Au Maroc, une plateforme règne en maître absolu sur la livraison à domicile : Glovo. Avec une implantation rapide, un marketing agressif, et l’absence de concurrents solides, la plateforme est devenue incontournable… voire inévitable. Mais cette domination n’est pas sans conséquences. Et aujourd’hui, tout un écosystème paie le prix fort.

Clients floués, restaurateurs piégés, livreurs sous pression

Les témoignages sont accablants. Commandes incomplètes jamais remboursées, produits remplacés sans accord, retards chroniques, ou encore factures qui dépassent le montant initial sans aucune explication. Et ce n’est pas tout.

- Le service client de Glovo est accusé de ne jamais répondre ou de raccrocher au nez.
- Des produits de santé livrés ouverts.
- Des remboursements refusés ou annulés après validation.
- Des clients signalant des produits manquants… alors qu’ils ont tout reçu, ce qui est ensuite facturé aux restaurateurs sans preuve ni recours.

Pendant ce temps, Glovo se contente d’envoyer un message automatique : “Nous vous avons adressé un message privé afin de comprendre la situation.”
Comprendre, vraiment ? Les clients, eux, ne comprennent plus rien, et surtout, n’ont plus confiance.

Les restaurants : partenaires ou victimes ?

Côté restaurateurs, la situation est tout aussi préoccupante. En plus de commissions pouvant dépasser 30%, Glovo facture les produits déclarés manquants par des clients, sans preuve concrète, sans droit de réponse, ni même photo du sac à l’appui.

Des clients peuvent littéralement faire perdre de l’argent à un restaurant en mentant sciemment.

À cela s’ajoute l’impact sur l’image de marque : mauvaise livraison, présentation désastreuse, retard du livreur, et c’est la note Google du restaurant qui trinque, pas celle de Glovo. Certains établissements voient des années d’effort en cuisine ruinées par une expérience client qu’ils ne maîtrisent plus.

Des livreurs mal formés, en danger… et dangereux. On ne compte plus les signalements sur le comportement des livreurs Glovo :

- Non-respect total du code de la route.
- Casques absents, circulation entre les voitures, feux grillés.
- Sacs de livraison déchirés ou sales.
- Aucun contrôle qualité ni suivi.

Résultat : des risques pour eux-mêmes, mais aussi pour les piétons, clients, et pour l’hygiène des plats livrés.
Et pourtant, ces “glovers” restent les premiers à subir ce système : faible rémunération, pression algorithmique, horaires étendus sans stabilité.

 

Glovo : un monopole verrouillé

Depuis la disparition de Jumia Food, le marché est orphelin de concurrent sérieux. Pourtant, des alternatives existent :

- Kooul : 100% marocain, présent à Casablanca, Rabat, Tanger, Marrakech, Agadir et Dakhla, transparent sur ses marges.
- Yassir Express : en pleine croissance, notamment dans les grandes villes, avec un système de cashback attractif.
- Kaalix : plus discret, mais apprécié pour la rapidité et le paiement à la livraison.

Problème ? Ces plateformes n’ont pas la visibilité ni la force de frappe marketing de Glovo. Et quand les restaurateurs cherchent à diversifier, ils se heurtent à une réalité : les clients n’utilisent qu’une seule app.

Des pistes de solution concrètes

Pour que la livraison au Maroc retrouve équilibre, respect et transparence, plusieurs mesures s’imposent :

Favoriser le paiement à la livraison en espèce. Cela évite les abus (débit sans commande, fausses déclarations) et protège à la fois le client et le restaurant.

Créer une charte qualité nationale. Sur l’équipement des livreurs, l’hygiène des sacs, les règles de sécurité, et la gestion des litiges.

Encourager la diversification des plateformes. Soutenir des acteurs comme Kooul, Kaalix ou Yassir, notamment via des campagnes de sensibilisation et des partenariats institutionnels.

Renforcer les droits des commerçants.
- Refus de facturation sans preuve.
- Possibilité de bloquer un client fraudeur.
- Suivi transparent des réclamations.

Imposer un score public de satisfaction pour chaque plateforme. Avec des critères comme : taux de réclamation, temps de réponse, qualité des livraisons.

 

En conclusion

Le problème n’est pas uniquement Glovo. Le problème, c’est qu’en l’absence d’alternative solide et d’encadrement clair, une plateforme peut tout se permettre. Et pendant ce temps, les clients paient, les restaurateurs trinquent, et les livreurs prennent tous les risques.

Il est temps de rééquilibrer la table.
Pas pour exclure Glovo.
Mais pour que la livraison au Maroc redevienne un service fiable, équitable, et respectueux de tous.