Aujourd'hui, je souhaite aborder un sujet qui me tient à cœur non seulement parce que je l'ai vécu de l'intérieur, mais aussi parce que des professionnels autour de moi en souffrent quotidiennement : les «no-shows». Ces réservations fantômes, où des clients réservent une table ou une activité mais ne se présentent jamais sans prévenir.

Pendant le mois de Ramadan, qui est normalement une période de forte activité pour les restaurants, j’ai vu des établissements complets… en théorie. Des couples, des groupes, et parfois même des familles entières avaient réservé. Les équipes étaient prêtes, les stocks préparés, les tables bloquées… mais personne n'est venu.

Le problème, c’est qu’entre-temps, d’autres clients ont été refusés sous prétexte que l’établissement était complet. Et à la dernière minute, c’est la catastrophe. Les restaurateurs se retrouvent avec des tables vides, des produits périssables, une équipe à payer, et une rentabilité nulle. Lorsque certains tentent de surbooker par précaution, ce sont les clients qui se plaignent parce qu’ils doivent attendre malgré leur réservation. En somme, c’est un cercle vicieux.

Et ce fléau ne touche pas que la restauration. Dans les centres de loisirs, les escape games, les hammams, les activités extérieures… c’est le même courant d'air. Des créneaux réservés parfois en ligne, parfois par téléphone, mais personne ne se présente.

Pourquoi est-ce un véritable problème ?

Parce qu’à chaque no-show, il y a des pertes réelles :
- Des frais de personnel engagés inutilement,
- Des plats préparés pour être jetés,
- Des clients déçus qu’on a refusés inutilement,
- Et un modèle économique compromis.

 

Peut-on vraiment blâmer les clients ?

Pas entièrement. Nous vivons dans une société de l’instant, où tout peut être réservé en deux clics, mais où l’engagement disparaît. On réserve par sécurité, on change d’avis à la dernière minute, on oublie ou on trouve mieux ailleurs… et on pense que ce n’est pas grave. «Ils auront d’autres clients.»

Sauf que non. Un client de remplacement ne se pointe pas au dernier moment. Et les pertes s’accumulent.

 

Que font les autres pays ?

Dans de nombreux pays, des solutions ont été mises en place :

- Carte bancaire en garantie lors de la réservation, avec prélèvement si le client ne se présente pas.
- Pré-paiement d’un acompte, surtout lors des jours de forte affluence ou pour les menus spéciaux.
- Rappels automatisés (SMS, e-mails) la veille ou le jour-même pour limiter les oublis.
- Listes noires internes pour les clients récidivistes.

Ce sont des pratiques qui peuvent étonner certains, mais elles protègent les professionnels.

 

Et chez nous ?

Au Maroc, rares sont les établissements qui osent demander un acompte. Ceux qui s’y sont essayés ont parfois rencontré de l’incompréhension ou des critiques du type : «Comment ça, je dois payer pour réserver ??»

Et pourtant… cela pourrait être la seule solution viable à long terme.

 

Que faut-il faire maintenant ?

Je ne souhaite accuser personne. Mon objectif est de sensibiliser. À la fois les clients, qui doivent comprendre les conséquences de leur comportement, mais aussi les restaurateurs et prestataires de loisirs, qui doivent peut-être repenser leur manière de gérer les réservations.

Pourquoi ne pas imaginer ensemble une solution marocaine ? Une plateforme unique ? Un système d’acompte symbolique ? Une charte éthique signée par les clients ? Des campagnes de sensibilisation grand public ?

Car en fin de compte, ce n’est pas une guerre clients contre commerçants. C’est une responsabilité partagée et une volonté commune de préserver ce que nous aimons tous : sortir manger, profiter de bons moments, découvrir de nouveaux endroits, vivre des expériences.

Mais pour cela, chacun doit faire un effort.