Avant de réserver un restaurant, un hôtel ou un brunch, un réflexe s’impose : consulter les avis en ligne. Mais derrière les étoiles et les commentaires flatteurs ou assassins, que se cache-t-il vraiment ? Plongez dans les dessous d’un système devenu à la fois indispensable… et profondément biaisé.

1. Introduction - Quand l’avis devient une arme

Aujourd’hui, 88 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant de réserver un restaurant, un hôtel ou tout autre service. Un seul commentaire négatif peut suffire à faire fuir un futur client. Là où les avis étaient autrefois spontanés et sincères, on assiste aujourd’hui à une prolifération de stratégies, de manipulations, voire de chantages. Il est donc légitime de se poser la question : peut-on encore leur faire confiance ?

Avis clients

2. Des avis qui ne sont pas toujours objectifs

Derrière chaque avis, il y a une histoire, mais parfois aussi une arrière-pensée. Certains clients, mécontents d’une expérience, laissent un commentaire sous le coup de la colère, sans recul. D'autres profitent des plateformes pour assouvir une jalousie, venger un égo blessé ou nuire à la concurrence. Il arrive même que des faux comptes soient créés dans ce but précis. La frontière entre un retour d’expérience honnête et un avis toxique est parfois très mince.

3. Une première impression, une sentence irréversible

On lit souvent : « Première fois, déçu, j’y remettrai plus les pieds. » Un plat trop salé, un serveur moins réactif, une journée compliquée en cuisine… et c’est toute l’image d’un lieu qui s’effondre. Certes, on n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression, mais est-il juste de juger un établissement sur un seul service ?

4. Quand les réseaux sociaux orientent nos jugements

Les vidéos TikTok, Instagram ou YouTube influencent massivement les choix des consommateurs. Pourtant, la plupart de ces créateurs de contenu sont rémunérés ou reçoivent une contrepartie en échange de la visibilité qu’ils offrent. Soyons honnêtes : connaissez-vous un restaurant qui paierait pour qu’on filme ses défauts ?

Chez Sortir Au Maroc, nous avons choisi la transparence :

Cette vidéo est une présentation réalisée dans le cadre d’une collaboration payante avec l’établissement. Il ne s’agit pas d’une recommandation personnelle, mais d’un contenu informatif permettant de découvrir le lieu. Lorsque je suis client moi-même, la mention 'Je suis client' est précisée. Les goûts étant subjectifs, nous invitons chaque personne à se faire son propre avis.

C'est le texte que vous verrez désormais en dessous de chacune de nos vidéos mais surtout histoire d'être clair une bonne fois pour toute concernant notre concept.

5. Des avis artificiellement gonflés

Certains établissements utilisent des QR codes ou cartes NFC pour inciter les clients à laisser un avis sur place. Dans certains cas, les salariés sont même rémunérés (5 Dhs par avis) pour solliciter les clients satisfaits, excluant volontairement ceux mécontents. Résultat : une avalanche de commentaires positifs toutes les 15 minutes, qui fausse totalement la réalité.

6. La prolifération des faux avis

Des marchés parallèles ont émergé, où l’on achète des "packs d’avis" élogieux. Illégal, ce système est puni par la loi.

La publication de faux avis dans le but de nuire à l'image d'un établissement peut entraîner plusieurs sanctions :

  • Diffamation : Passible de sanctions pénales, avec amendes ou peines d'emprisonnement.
  • Concurrence déloyale : Permet des actions en justice pour obtenir des dommages-intérêts.
  • Dommages-intérêts : Réparations financières pour pertes subies ou atteintes à la réputation.
  • Sanctions administratives : Amendes infligées par les autorités compétentes.

En résumé : publier de faux avis peut entraîner des conséquences juridiques sérieuses.

7. L’initiative italienne : vers plus de transparence ?

L’Italie prévoit d’exiger une pièce d’identité pour laisser un avis en ligne. Objectif : restaurer la confiance, protéger les professionnels du tourisme. Google, TripAdvisor ou Booking devront vérifier l’identité des utilisateurs. Une réforme ambitieuse qui pourrait inspirer d’autres pays européens.

8. Le client "double-face"

Sur place : le client sourit, remercie, laisse un pourboire. Deux heures plus tard : un commentaire cinglant. Entre hypocrisie et règlement de comptes numérique, certains comportements laissent les professionnels déconcertés.

9. Le chantage au geste commercial

Autre réalité : des clients qui exigent une remise ou un cadeau sous peine de laisser un avis négatif. Difficile pour les restaurateurs de distinguer les vrais retours des stratégies opportunistes.

10. La responsabilité des établissements

Certains établissements refusent toute remise en question. Ils demandent des avis honnêtes, mais n’acceptent pas la critique. Dialogue de sourds, absence d’écoute, manque de remise en question : autant d’attitudes qui alimentent la frustration.

11. Comment sortir de cette spirale ?

Clients :

  • Prenez du recul avant de publier.
  • N’utilisez pas les avis comme une arme de négociation.
  • Soyez constructifs, objectifs, et justifiez vos retours.

Établissements :

  • Répondez à tous les avis, positifs comme négatifs.
  • Acceptez la critique et mettez en place des solutions.
  • Restez courtois, proposez un geste quand c’est justifié, invitez au dialogue.

12. Conclusion – Et si on réhumanisait la relation ?

Un avis, c’est bien plus qu’une note. C’est un reflet d’une expérience humaine. Dans un monde où tout va trop vite, où la colère se déverse en un clic, il est temps de réhumaniser la relation client-restaurateur. Plutôt que de détruire, faisons en sorte que chaque avis éclaire, fasse progresser, et donne envie d’essayer... ou de réessayer.